의사를 만나면 의사가 귀 기울여 줄 거라고 기대한다. 하지만 오늘날처럼 빠르게 돌아가는 의료 시스템에서는, 진정으로 경청하는 자세, 즉 상대방이 나를 보고, 귀 기울여 주고, 이해해 준다는 느낌이 가장 먼저 사라질 수 있다. 텍사스 A&M 대학 메이스 경영대학원의 레너드 베리 박사가 공동 집필한 새로운 논문에서는 경청이 단순히 친절한 행동이 아니라 치료를 개선하고 심지어 의료 시스템 자체를 치유하는 데 도움이 되는 강력한 도구라고 주장한다. 보스턴의 의료 개선 연구소와 디트로이트의 헨리 포드 헬스의 베리와 동료들은 Mayo Clinic Proceedings에 연구 결과를 발표했다.

노르웨이 간호사의 사례
연구팀은 ‘가치 중심의 경청’이라는 개념을 정립했다. 이는 단순히 질문을 던지는 것 이상의 의미를 지닌다. 올바른 질문을 던지고, 현재에 집중하며, 진정한 호기심과 공감을 보이는 것이다.

“경청은 치유의 관문입니다. 경청은 우리가 서로 연결하고, 이해하고, 궁극적으로 더 나은 서비스를 제공하는 방법입니다.”라고 연구진 베리는 말했다.

어떤 기사는 경청이 얼마나 큰 변화를 불러올 수 있는지를 보여준다. 노르웨이의 한 요양원 간호사가 환자에게 “어떤 날이 당신에게 좋은 하루가 될 것 같나요?”라고 물었다.

환자는 “저는 파란색 셔츠를 입고 싶어요”라고 대답했다.
“왜 파란색이에요?” 간호사가 물었다.
“아내가 가장 아끼던 셔츠였어요. 아내는 오늘로 2년 전에 세상을 떠났는데, 저는 그녀를 기리고 싶어요.” 환자가 말했다.

환자는 간호사에게 아내에 대한 추억을 들려주었고, 나중에는 다른 환자들에게 아내에 관한 이야기를 들려줄 수 있도록 휠체어를 요청했다. 그가 시설에서 다른 사람들과 교류하고 싶다고 요청한 것은 처음이었다.

연구진 베리는 그 모습을 보고 의학적 획기적인 발견이 아니라 인간에게 일어난 획기적인 발견이다. 라고 말했다.

6가지 청취 전략
저자는 더 나은 치료에 도움이 되는 여섯 가지 유형의 청취를 설명한다.

가까이에서 듣는 것: 물리적으로 함께 있는 것이 중요합니다. 의료진은 서두르는 메시지나 차트 노트보다 진찰실에서 조용한 시간을 통해 훨씬 더 많은 것을 배울 수 있다. 의료진이 가까이 있고, 집중하며, 호기심이 많을 때 더 마음을 열 가능성이 높으며, 이러한 신뢰는 치료에 관한 결정을 함께 내리는 데 필수적이다. 의료진이 환자와 함께 이러한 집중적인 시간을 보내는게 중요하다.

호기심을 담은 경청: 의료진의 호기심은 전문성만큼이나 중요할 수 있다. 의료진이 개방형 질문을 하고 의료진의 말투, 바디 랭귀지, 그리고 감정에 귀 기울일 때, 솔직한 대화를 나눌 수 있는 공간이 마련된다. 바로 그때 치료 계획을 세우는 데 중요한 세부 사항들이 드러나기 마련이다. “지금까지 논의한 치료 계획에 대해 어떤 점이 걱정되시나요?”라는 질문은 단순한 “질문이 있으신가요?”와는 달리 열린 대화의 장을 마련한다.

신뢰를 얻고 가능하게 하는 경청: 신뢰는 솔직하게 이야기하는 데 안전하다고 느낄 때 시작되며, 이는 의료진이 판단 없이 경청하고, 온전히 집중하며, 당신의 의견을 중요한 것으로 받아들일 때 가능하다. Henry Ford Health에서는 일부 의사들이 진료 중 메모 작성에 AI 기반 도구를 활용하여 온전히 대화에 집중할 수 있도록 한다.

디자인이 뒷받침하는 청취: 클리닉이나 병원의 디자인은 당신의 목소리가 얼마나 잘 전달되는지에 영향을 미칠 수 있다. 작고 혼잡한 공간은 사적인 대화를 어렵게 만들지만, 진료 중 의료진이 자리에 앉아 있는 것처럼 간단한 변화만으로도 더 많은 보살핌을 받고 경청 받는 느낌을 받을 수 있다. 알래스카의 사우스센트럴 재단과 같은 일부 의료 시스템은 임상적인 느낌보다는 더욱 개인적인 느낌을 주는 ‘토킹룸’을 마련했는데, 이는 경청이 단순한 기술이 아니라 공간 자체에 내재 된 가치임을 보여준다.

경청은 행동으로 이어져야: 여기에는 당신을 돌보는 사람들의 말에 귀 기울이는 것도 포함된다. 최전선 직원들에게 시간 낭비나 돌봄을 어렵게 만드는 것이 무엇인지 질문하면, 그들은 종종 현명하고 간단한 해결책을 제시한다. 하와이 퍼시픽 헬스(Hawaii Pacific Health)에서는 ‘쓸데없는 것 없애기(Getting Rid of Stupid Stuff)’라는 프로그램을 통해 수백 가지 제안을 끌어냈는데, 그중 하나는 무의미한 문서 작성 규칙을 없애 간호사들이 매달 1,700시간을 절약할 수 있도록 했다. 직원들이 목소리를 낼 수 있는 권한을 갖게 되면, 돌봄은 더 효율적이고, 덜 답답하며, 모두에게 더 나은 결과를 가져다준다.

회복탄력성을 키우는 경청: 타인을 돌보는 것은 힘든 일이며, 의료진이 지원을 받으면 더 잘 지원할 수 있다. 동료들과 식사나 이야기를 나누는 것과 같은 간단한 행동은 당신을 돌보는 사람들의 번아웃을 줄이고 정서적인 강인함을 키우는 데 도움이 된다. 일부 병원에서는 이러한 동료와의 소통을 위한 시간을 마련하여 성찰과 지지를 위한 공간을 마련한다. 의료진에게 의료 시스템이 의료진을 어떻게 지원하는지 문의하는 것도 방법이다.

경청은 친절함
베리와 그의 공저자들은 깊은 경청이 모든 당사자, 즉 임상의와 환자, 임상의와 임상의, 리더와 임상 및 비임상 직원 모두에게 이롭다고 주장한다. 이는 가치관에서 시작되는 문화적 변화이다. 그들은 “경청할 만큼 충분히 관심을 두고 계시는가요?”라고 묻는다.

환자의 경우, 의사에게 말할 수 있는 자신감을 느끼고, 환자의 말이 존중되기를 기대해야 한다는 의미다. “귀하의 경험, 우려, 그리고 통찰력은 도움이 될 뿐만 아니라 필수적입니다. 그리고 케어팀이 공감과 호기심으로 경청할 때, 더 나은 결정, 더 튼튼한 관계, 그리고 더욱 개인화된 케어로 이어집니다. 친절함은 의료에서 ​​사치가 아니라 필수입니다. 그리고 진정한 경청은 친절함의 가장 강력한 표현 중 하나입니다.”라고 베리는 말했다.

참조:
Leonard L. Berry, Maureen Bisognano, Nana A.Y. Twum-Danso, Rana L.A. Awdish. The Value — and the Values — of Listening. Mayo Clinic Proceedings, 2025; DOI: 10.1016/j.mayocp.2025.06.002